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2012年11月2日

電話応対改善の第一歩は最初と終わりに「ありがとう」

電話の応対は声だけで判断されます。なので、対面時以上に気をつける必要があります。

応対の悪さは想像以上に相手に伝わるからです。言わなければならない、伝えなければならないことは明瞭に伝える必要がありますが、それだけでは無機質な印象を与えてしまいます。

そこで、電話ではコミュニケーションの基本である「ありがとう」を多用しましょう。


「電話では姿を見られていない」は大間違い

「ありがとう」を電話で多用するというのは、どういうことでしょう?

まず、電話に出たら「お電話ありがとうございます」と言いましょう。そして、電話を切るときには「お電話ありがとうございました」で結びます。最初と最後に「ありがとう」を言って、その間に会話をはさむのです。これだけで、電話の印象が丁寧に感じられ、相手の印象が格段と上がります。

クリニックには多くの電話がかかってきます。しかし、小規模クリニックの場合、受付担当者が患者さんと接している傍ら、電話に出るというケースが目立ちます。すると、どうしても電話応対がおろそかになってしまいがちです。応対があまりにも悪いと、初めて電話をかけてきた人は「診察してもらうのをやめよう」と思ってしまいかねません。

「電話では、相手に姿を見られているわけじゃないから大丈夫」という考えは、大きな間違いです。まずは「ありがとう」を対面時よりも多く言ってみることから、電話応対の改善を始めましょう。
 

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